Müşteri Geribildirimleri Yönetim Kılavuzu

Tours misafirlerini ve ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimleri memnuniyetle karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.

Bu kılavuz, ODEON Tours Şikayet ve Talep Yönetim Süreci hakkında şikayetçi tarafların bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.

1. Geri Bildirim Kanalları

ODEON Tours, şikayet/talepleri ele alma süreciyle ilgili bilgileri potansiyel şikayetçilerle aşağıdaki ortamlarda paylaşır;

-Tur Operatörlerine sezon öncesi ilgili pazarın Hizmet Standartları’nın iletilmesi ile,

-Tur Operatörü/İç Pazar Acenteleri, tedarikçi ve diğer tüm paydaşlara web ile,

-Misafirlere flyer’lar, voucher, info board’lar üzerinde, transfer ve info saatlerinde ve gerektiğinde diğer tüm rehberlik hizmetleri esnasında,

-Özürlü misafirlerimizin bilgilendirilmesi özel rehberlik hizmetleri ile sağlanır.

Misafirlerimiz tatilleri sırasında kendilerine en yakın ofisimizdeki Misafir İlişkileri Görevlilerine ve ODEON Tours yetkilisine mektup, telefon veya faks yoluyla ulaşabilirler. ODEON Tours merkez ve bölge ofislere ait iletişim bilgileri aşağıda belirtilmiştir;

ANTALYA MERKEZ OFİS
Havaalanı Cad. Lara Çarşısı Güzeloba 07230 ANTALYA
Telefon : 0 242 349 48 48 Fax : 0 242 310 83 60

İSTANBUL BÖLGE OFİSİ
Cumhuriyet Caddesi Efser Han İş Hanı NO: 181 Kat: 7 Harbiye – Taksim İSTANBUL
Telefon : 0 212 247 46 46 Fax : 0 212 225 72 64

İSTANBUL MERKEZ SATIŞ OFİSİ
Cumhuriyet Caddesi Esra Apt. No:191 Harbiye – Taksim İSTANBUL
Telefon : 0 212 240 67 66 Fax : 0 212 240 60 67

İSTANBUL BAĞDAT CADDESİ SATIŞ OFİSİ
Suadiye Mah. Bağdat Caddesi No:369 Kat:4 Daire:9 Şaşkınbakkal - Kadıköy İSTANBUL
Telefon : 0 216 302 16 16 Fax : 0 216 302 00 94

İSTANBUL ATRIUM AVM SATIŞ OFİSİ
Ataköy 9-10 Kısım Atrium AVM Kat:2 No:184 Bakırköy İSTANBUL
Telefon : 0 212 661 01 41 Fax : 0 212 661 01 42

MARMARİS BÖLGE OFİSİ
Kemeraltı Mah. General Mustafa Muğlalı Cad. Erden İş Hanı No: 28/3 48700 Marmaris – MUĞLA Telefon : 0 252 413 50 40 – 41 Fax : 0 252 413 50 43 – 45

BODRUM BÖLGE OFİSİ
Nergis Sitesi No:3 Gümbet / BODRUM
Telefon : 0 252 319 21 85 Fax : 0 252 319 28 42

Misafirlerimiz tatilleri sırasında Misafir İlişkileri Birimi’ne direk erişmek istediklerinde aşağıdaki numarayı arayabilirler:

444 07 80

Misafirlerimiz için (0 212) 444 0 684 numaralı çağrı merkezini arayarak şikayet ve taleplerini iletebilmektedirler.

Internet yoluyla iletişim için; www.odeontours.com ve www.odeontours.com.tr adresindeki “İletişim” kısmında bulunan “İletişim” formunu kullanılabilir.

E-posta yoluyla geri bildirimlerde bulunmak için misafiriliskileri@odeontours.com adresine e-mail gönderilebilir.

2. Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm

Tüm geri bildirimler, özel bir yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.

Şikayetlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi şikayetçiye en geç aynı gün içerisinde bildirilir.

Şikayet/talepler; şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, şikayetin karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda değerlendirilir. Yapılan bu ilk ilk değerlendirmenin ardından şikayet/talebin araştırılması ve çözüm süreci, yapılan önceliklendirme neticesinde başlatılır.

Şikayet/taleple ilgili tüm ilgili durumlar ve şikayet/talebi konu alan bilgilerin araştırılması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir. Şikayet/talep, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır. Araştırma sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek çözüm alternatifleri önerilir. Şikayetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.

Şikayette bulunan tarafların şikayetleri ele alma sürecimize ilişkin memnuniyet seviyelerinin ölçülerek, süreç iyileştirmelerinde kullanılmak üzere veri elde edilmesi ve bu yolla misafir memnuniyetinin arttırılması amacıyla anket uygulaması ve rastsal araştırmalar gerçekleştirilir.

Şikayet çözüm sürecinde müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan rastsal kontrollerle hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.

3. Raporlama

Müşterilerimiz, ilettikleri şikayet/taleplerin süreç içerisindeki kayıtlı bilgilerini talep edebilirler.

İşbirliği içerisinde olduğumuz müşterilerimizle belirli periyotlarda raporlamalar, geri bildirimler, alınan aksiyonlar ve aksiyonların son durumu hakkında bilgilendirmeler sürekli yapılmaktadır.

4. Geri Bildirim Sürecinin Geliştirilmesi

Şikayet/talepler haftalık, aylık ve 3 aylık periyotlardaki yönetim toplantılarında ele alınır.

ODEON Tours, uygulamakta olduğu Yönetim Sistemleri çerçevesinde gerçekleştirdiği iç denetimler ile şikayet ve taleplerin ele alınması süreci ile ilgili olarak etkinlik değerlendirmeleri yapar ve tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar için aksiyon planlarını hayata geçirir.

ODEON Tours, ihtiyaçlar doğrultusunda kuruluş dışı kıyaslama çalışmaları yapar ve iştiraki olduğu OTI Holding bünyesindeki diğer şirketlerle de ortak çalışmalar yürüterek iyi uygulamaları yaygınlaştırır.

5. Yasalara Uyum

ODEON Tours misafirlerinden ve diğer şikayetçi taraflardan aldığı geribildirimleri yasal gereklilikleri gözeterek (TÜRSAB Kütahya Çizelgesi, Seyahat Acenteleri Yönetmeliği ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vs.) ele alır ve inceler.

6. Gizlilik Prensibi

ODEON Tours, şikayetleri ele alma süreci kapsamında, şikayetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgilerin;

- Sadece ODEON Tours içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebileceğini
- Müşteri veya şikayetçi, kendisine ilişkin bilgilerin açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe açıklanmayacağını
- Tutulan tüm kayıtların gizli tutulacağını
- Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında bulunmayacağını - Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgiler paylaşılmadan önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.